在競爭激烈的餐飲市場中，連鎖店的成功不只仰賴美味的餐點與快速的出餐流程，更關鍵的是顧客的整體體驗。這也就是為什麼越來越多連鎖餐飲品牌開始導入「客服系統」來管理顧客反饋與申訴。這不僅是提升服務品質的利器，更是一種強化品牌與顧客長期關係的策略。
其中，一個非常重要的理論基礎就是 Goodman 法則（John A. Goodman Rule），它具體指出了「如何處理顧客不滿，會直接影響顧客的再購意願與品牌口碑」。
一、顧客體驗如何影響回購率？
根據 Goodman 法則，當顧客來店消費後：
- 有 60% 的人是滿意的，而其中有高達 79% 願意再度回購。
- 有 40% 的人不滿意，但其中 只有 60% 願意表達不滿或提出客訴。
- 如果顧客不提出申訴，他們的再購率僅剩 10%。
- 若提出申訴但問題沒被妥善處理，再購率為 0%，甚至會透過口耳相傳產生更多負評影響品牌形象（每個不滿意的顧客會傳播給 10 人）。
由此可見，處理申訴的速度與品質，直接決定了顧客是否願意給品牌第二次機會。
二、為什麼連鎖店特別需要客服系統？
分店眾多，統一管理困難：有了客服系統，可以即時集中所有客訴與回饋資料，不會遺漏，也不會因店員經驗不同而處理品質不一。
標準化流程，提高處理效率：無論哪一家分店發生問題，都可以透過系統快速指派負責人、追蹤進度，提升處理速度。
數據化回饋，預防問題再發生：客服系統可記錄所有案例，管理者可定期檢視趨勢，進行教育訓練或營運調整。
改善品牌形象與口碑：有系統地處理問題，讓顧客感受到品牌的誠意與專業，進而提升信任與忠誠度。
投資客服系統，是建立永續品牌的第一步
在顧客滿意與否影響口碑傳播、再購意願的時代，「如何處理顧客的不滿」比「顧客是否滿意」更重要。而連鎖餐廳面對多門市、多員工、多客源的挑戰，更需要一套完善的客服管理系統，來有效提升品牌應變力與顧客黏著度。
導入客服系統，不只是處理問題，更是讓顧客看到你「願意負責」與「持續改善」的態度。這，正是現代餐飲品牌永續經營的核心價值。
Creatio 客戶服務解決方案，提供一站式流程自動化與客訴管理平台，幫助連鎖餐飲品牌快速回應顧客、統一處理標準、提升滿意度與再購率。
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